Melhorar a experiência do cliente e garantir sua satisfação com os produtos ou serviços contratados: essas são as finalidades do overdelivery, uma estratégia que se mostra cada vez mais necessária. Afinal, as pessoas estão mais conscientes do processo de compras e é preciso encontrar uma forma de mostrar que a empresa se importa com o público.
Fazendo overdelivering, você agrega valor à marca e fortalece seu posicionamento no mercado. Além disso, se o público-alvo está mais feliz com a compra, certamente seus clientes internos também ficarão mais satisfeitos, criando um ciclo de crescimento saudável para o negócio.
A seguir, confira o conceito dessa estratégia, por que você deve implementá-la na sua empresa, como fazer e quais erros evitar. Quer aumentar a percepção de qualidade da sua marca e ainda otimizar as vendas? Então, continue a leitura!
Basicamente, overdelivering consiste em entregar algo além do que seu cliente espera no processo de compra, aumentando a percepção de valor. Existem estratégias parecidas, mas que não condizem com o overdelivering — por exemplo: quando na compra de um produto você ganha outro, ou um brinde, essa tática pode ser vista como cross selling.
Agora imagine um cenário diferente. Você vai a uma loja de artigos de aventura e adquire algum item como uma mochila ou uma barraca. Ao pagar, descobre que acabou de ganhar um ticket para pular no bungee jumping que está instalado no estacionamento.
Trata-se do principal diferencial dessa estratégia: você não usa uma isca para incentivar a compra, mas oferece algum produto ou experiência que está além do esperado. Assim, o consumidor percebe o processo como positivo e valoriza ainda mais a marca.
O overdelivery traz vantagens para seu público, seu negócio e até para os funcionários. Afinal, quem não quer um ambiente positivo em uma boa empresa para trabalhar? Veja quais são os principais ativos de implementar essa estratégia:
Voltando ao exemplo da loja de artigos esportivos, é preciso entender um pouco mais sobre um aspecto do overdelivery: quando vale a pena usar a estratégia? A resposta é sempre, mas tudo depende do como.
No planejamento, é importante fazer o cálculo para entender se a experiência mantém o lucro daquela compra. Vamos supor que o ticket médio da loja que usamos como exemplo seja menor. Nesse caso, qual seria a solução?
Como o marketing sensorial anda de mãos dadas com essa estratégia, a loja poderia criar jogos dentro do espaço físico. Uma boa opção seria uma espécie de jogo que oferece cupons de desconto. A ação estimularia o tato — para a pessoa descobrir em qual animal está tocando — ou deixaria cheiros de ervas para o cliente dizer de qual planta se trata.
Perceba que, apesar de o cupom de desconto ser por si só uma ação de overdelivery, não é necessário para a estratégia (como no caso do bungee jumping).
O overdelivery começa ainda no processo de compra. Estamos falando de superar a expectativa, o que significa que o prospect já tem algo em mente. Então, o primeiro passo é entender o que você está oferecendo e se seu produto ou serviço realmente cumpre com a promessa de venda.
Outro dado importante para desenvolver a estratégia é saber quem é sua persona. Para tanto, é possível contar com a percepção dos times que estão em contato com o cliente (como atendimento, marketing e vendas). Se a empresa já tem uma cultura colaborativa, isso será ainda mais fácil. De qualquer forma, você pode observar os dados que já tem sobre seu público e fazer pesquisas para entender mais sobre ele.
Não adianta oferecer um jantar para dois à luz de velas se sua audiência é mais jovem e gosta de shows ou baladas. Provavelmente, a percepção será inferior ao valor investido, que é outro ponto a se observar. Entenda se os retornos em curto, médio e longo prazo são compatíveis com os gastos para a campanha.
Crie uma lista com possíveis recompensas e escolha aquelas que pareçam ter o maior impacto com o menor investimento. É fundamental que seja algo que surpreenda e encante o consumidor, mas isso não pode trazer prejuízos para o negócio. Confira se o que é oferecido está alinhado à cultura da empresa e se coloque no lugar do cliente. Imagine como você se sentiria com essa entrega.
Para garantir bons resultados com seu overdelivering, confira alguns detalhes que requerem atenção:
Ao contar com o apoio de uma agência, talvez os insights apareçam de forma natural e você descubra soluções inovadoras, que se encaixem perfeitamente ao seu negócio. Separamos os principais tipos de overdelivery tanto para estabelecimentos físicos quanto para empresas virtuais:
Viu como o overdelivery é uma estratégia muito vantajosa? O cliente ganha algo que não esperava e fica muito feliz com a compra. Essa satisfação incentiva o surgimento de um defensor da marca, novas compras e indicações espontâneas. Por outro lado, o processo interno da empresa fica mais alinhado, com um foco claro. Isso significa contar com colaboradores que entendem melhor a cultura do negócio e trabalham para seu sucesso!
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fonte: https://blog.climacomunicacao.com.br/overdelivery-entenda-o-que-e-e-como-ir-alem-da-expectativa/
